Quality Car Wash répond aux plaintes de la communauté concernant les dommages causés aux véhicules

PAYS-BAS — Chaque jour, Quality Car Wash sur Chicago Drive a la capacité de laver plus de 3 000 voitures.

Il s'agit d'un processus qui, lorsqu'il est en action, est censé fonctionner comme une machine bien huilée. L'entreprise dispose d'une technologie de numérisation des plaques d'immatriculation pour déplacer les voitures plus rapidement et de près de 40 caméras pour surveiller l'expérience.

Mais alors que Quality Car Wash – qui possède plusieurs sites aux Pays-Bas – est censé fonctionner avec une efficacité maximale, des publications sur les pages des réseaux sociaux communautaires ont montré que, parfois, les véhicules sont endommagés. Et, comme le prétendent les plaintes, certaines de ces réparations ne sont pas couvertes par l'entreprise.

Mandi Brower, directrice des opérations chez Quality Car Wash, estime que moins d'un demi pour cent des véhicules sont endommagés lors du processus de lavage. Elle et le spécialiste du service client Mark Baker pensent que ce sont quelques mauvaises expériences qui suscitent la majorité des mauvaises publicités.

"En général, les aspects négatifs sont ceux qui montent au sommet", a déclaré Baker. "Nous pouvons avoir deux ou trois commentaires positifs, mais ceux-ci ne suscitent aucun intérêt."

Ils conviennent tous deux que les expériences positives sont beaucoup plus courantes.

"Malheureusement, nous avons eu des cas où des gens sortaient de leur garage et endommageaient leur miroir et le supercollaient, puis venaient ici pour essayer de nous faire couvrir", a déclaré Brower. "Autant que je voudrais dire, couvrir tout, ce serait un désastre, car nous n'en sommes pas la cause en grande partie."

Lorsque des dommages surviennent, Brower et son équipe, y compris le chef du site Benji Garza, mènent d'abord une enquête, inspectant le véhicule et accédant aux caméras surveillant le lavage.

« Rien n'est laissé à une seule personne lorsqu'il s'agit de réclamations », a déclaré Brower. « Cela passe par plusieurs membres de l’équipe via un processus entièrement numérique. Si un client estime que quelque chose ne va pas et que c'est de notre faute, il le remplit sur un iPad. Cela va au manager, puis à Mark (Baker). Il est très important d'en déterminer la cause, car si cela s'est produit ici, nous devons savoir quelle en est la cause et comment nous pouvons l'éviter la prochaine fois.

La première ligne de défense de l'entreprise se présente sous la forme d'un panneau placé à l'entrée du lavoir.

Il indique que le lavage ne couvrira pas les parties du véhicule qui étaient desserrées, rouillées, corrodées, fissurées ou précédemment endommagées ; les pièces qui ont été modifiées ; articles non standard et jantes non usine ; galeries de toit de rechange ou non standard ; et d'autres articles.

Selon Brower, lorsque les responsables déterminent que l’entreprise était effectivement en faute, ils font de leur mieux pour se tenir responsables.

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"Je pense que nous sommes très généreux avec ceux que nous couvrons", a déclaré Brower. "Quoi qu'il arrive, nous essayons toujours de faire le bon choix."

— Contactez le journaliste Austin Metz à [email protected].